Создать PDF Рекомендовать Распечатать

Оценка эффективности применения интернет- технологий в системе управления лояльностью покупателей

Маркетинг | (54) УЭкС, 6/2013 Прочитано: 20247 раз
(1 Голосование)
  • Автор (авторы):
    П.А. Попова, С.В. Никифорова
  • Дата публикации:
    22.06.13
  • ВУЗ ИЛИ ОРГАНИЗАЦИЯ:
    Санкт-Петербургский Государственный Экономический Университет

ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ ИНТЕРНЕТ -ТЕХНОЛОГИЙ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОКУПАТЕЛЕЙ

EVALUATION OF THE USE OF INTERNET- TECHNOLOGIES IN CUSTOMER LOYALTY MANAGEMENT SYSTEM

 

П.А. Попова,

аспирант кафедры маркетинга

Санкт-Петербургского Государственного Экономического Университета

С.В. Никифорова, 

Д.э.н., профессоркафедры маркетинга 

Санкт-Петербургского Государственного Экономического Университета

polina186@mail.ru 

тел. +7 (904)6323404 

Popova P.A.

aspirant of Marketing Department

St. Petersburg State University of Economics

Nikiforova S.V.

Doctor of Economic Sciences, Professor of Marketing Department of

St. Petersburg State University of Economics

 

polina186@mail.ru

Tel. +7 (904) 6323404 

 

 Аннотация. В статье рассматриваются особенности интернет-технологий для управления лояльностью покупателей. Выявлены инструменты увеличения уровня лояльности с использованием влияния покупателей друг на друга (на примере товаров для новорождённых). Предложены пути повышения эффективности взаимодействия с покупателями и поставщиками с целью управления лояльностью. Приведены параметры анализа эффекта от применения мер, стимулирующих обмен информацией между покупателями компании о её продукции и сервисе, а также представлены различные показатели оценки эффективности использования интернет-технологий в системе управления лояльностью.

Ключевые слова: лояльность покупателей, интернет-технологии,  обмен потребительскими мнениями,  интернет-коммуникации, эффективность управления лояльностью.

Annotation. This  article  discusses the features of use of Internet technologies for customer loyalty management. Identifies instruments for increasing level of customer loyalty , using  influence of consumers on each other (with an example of  products for babies). Suggests ways to improve the efficiency of interaction with customers and suppliers in order to manage loyalty. Shows the parameters of the analysis of the effect of the application of measures to encourage the exchange of information between the buyers of its products and services, as well as provides a variety of indicators to assess the effectiveness of the use of Internet technologies in loyalty management.

Keywords: customer loyalty, Internet technologies, exchange of consumer opinions, Internet communications, efficiency of loyalty management.

На современном этапе развития рыночных отношений маркетинговые усилия компании все больше концентрируются вокруг клиента, его уникальности, а также способности повлиять на успех компании не только путем регулярного потребления её продукции, но и путем популяризации её среди окружающих.

В условиях активного развития интернет-коммуникаций и усиления обмена информацией между потребителями о преимуществах и недостатках приобретения того или иного товара в определенном месте, компаниям, желающим не отставать от рынка, приходится искать способы использования создавшихся условий в свою пользу.

Открытость интернет-обсуждений создает равные условия для компаний по сбору информации для анализа и оценки рыночной ситуации, выяснения мнения покупателей о своей деятельности и для поиска механизмов совершенствования системы маркетинга. Тем не менее, эффективность работы  с данной информацией зависит от компетенции сотрудников,  а также от желания и готовности руководства компании  прислушаться к покупателям.

Поскольку обмен информацией о товарах и услугах компаний  между потребителями зачастую обусловлен в первую очередь их удовлетворенностью, либо не удовлетворенностью от покупки, то можно сказать, что мы имеем возможность судить, в том числе, и о лояльности покупателей.  Понятие лояльности тесно связано с удовлетворенностью, поскольку второе является неизбежным условием первого. Помимо этого, работа с изустной рекламой затрагивает  как начальную ступень формирования лояльности покупателя (на этапе поиска информации  и составления первичного мнения о компании или продукте), так и самую верхнюю ступень – «приверженность» (когда покупатель настолько эмоционально связан с компанией или продуктом, что охотно пропагандирует её среди окружающих и истинно убежден в абсолютном превосходстве своего выбора).

Попробуем разобраться, какие инструменты в этой связи могут эффективно повлиять на увеличение уровня покупательской лояльности.

Для этого рассмотрим процесс формирования лояльности покупателей.

Развитие лояльности может быть представлено как иерархия отношений с клиентами, или «лестница лояльности», состоящая из 4 основных ступеней.

1. Транзакционная покупка: на этом этапе лояльности как таковой не существует. Потребители оценивают все возможности и принимают решение  о том, где именно они совершат покупку. Это может привести, - а может и не привести- к повторной покупке.

2. Повторные покупки удовлетворенных клиентов: потребители принимают решения о покупке на основе позитивного опыта или ожидания позитивного опыта, создаваемого рекламой «из  уст в уста» (оказывающей наибольшее воздействие) или простой рекламой (оказывающей меньшее воздействие). Товары, приобретаемые на основе опыта, -  к каковым относятся и ТДН, особенно часто попадают в эту категорию.Хотя это более «сильная» ступень, чем предыдущая, повторные покупки на ней еще нестабильны. Достаточно одного негативного опыта, чтобы разорвать сложившиеся отношения.

3. Экономическая лояльность: выступает в качестве щита против негативного опыта, который можно списать на случайность, а также против инноваций (если только инновация не является ядром ценности).

4. Эмоциональная лояльность: это эмоциональная связь с покупателем, наивысший уровень его удовлетворенности (удовлетворение его эмоциональной потребности).

Таким образом, действительно дифференцированная привлекательность требует того, чтобы характеристики продукта были усилены неэкономическими (эмоциональными) факторами. Если это сделано правильно, то имиджевая составляющая марки может оказаться даже сильнее, чем её товарная составляющая. Товарную составляющую можно скопировать, но очень нелегко скопировать эмоциональную сторону или конкурировать с ней. Комбинация «продукт – эмоциональная привлекательность» увеличивает ценовые надбавки и процент повторных покупок.

Таким образом, становится очевидной  необходимостьучитывать роль воздействия потребителей друг на друга в процессе развития отношений компании  с клиентами и, как следствие, в формировании лояльности.

Каждый покупатель  подпадает под влияние референтных групп, которое может проявляться в следующих формах:

1. Информационное влияние:

  • Сбор информации о товарах у профессиональных сообществ, экспертов или у тех, кто работает непосредственно с интересующим товаром;
  • Сбор информации об опыте использования товара у тех людей (друзей, соседей и т.п.), кто обладает таким опытом.
  • Ориентация на выбор специалистов (например, какую марку компьютера покупает мастер по ремонту компьютеров и т.п.);
  • Мониторинг отзывов независимых компаний по тестированию товаров (например, обзоры печатных изданий и т.п.).

2. Утилитарное влияние, когда на решение индивида о покупке влияют вкусы и предпочтения:

  • Круга знакомых, в соответствии с ожиданиями которых он стремится себя вести;
  • людей, с которыми у него имеются какие-либо другие социальные контакты;
  • членов семьи.

3. Оценочное влияние, при котором потребитель чувствует, что:

  • приобретение и использование определенной марки товара улучшит его имидж в глазах окружающих, позволит показать другим людям, кем он является или хотел бы быть (успешным деловым человеком, спортивным и подтянутым, хорошим отцом и т.п.);
  • те, кто приобретает определенную марку (или рекламируют ее), обладают теми характеристиками, которыми и он хотел бы обладать;
  • люди, покупающие определенную марку, вызывают восхищение и уважение других людей[1].

Отношения consumer-2-consumer (с англ. – «от потребителя к потребителю»), на основе которых и возникает обмен потребительскими мнениями, персонализируют коммуникации о товаре, способствуя индивидуализации компании и ее товаров.

Являясь в то же время и активной частью референтных групп, покупатель может иметь следующие мотивы распространения информации:

- желание помочь другим покупателям определиться с выбором;

- желание признания собственной компетенции;

- желание повлиять на успех данной компании;

- ожидание вознаграждения;

- формирование собственного образа в глазах себя и окружающих.

Компания, чей успех в значительной степени зависит от мнения покупателей и распространяемой ими информации, должна учитывать эти мотивы и поддерживать их путем предоставления каналов для распространения информации (создание  форумов, фан-клубов, блогов и  сообществ для обмена информацией, предоставив «пропагандистам» площадки для общения с целевой аудиторией).

Ключевой задачей специалистов в работе с мнением покупателей является выявление пары «покупатель - информация». Это важно, поскольку компания может многое знать из истории отношений с покупателем, предполагать, что он является приверженцем ее продукции и, возможно, продвигает её среди окружающих, но  реально не располагать подтверждением этих предположений. В то же время наличие «виртуальных союзников», продвигающих продукцию или услуги компании в обществе, несомненно оказывает положительное влияние на успех фирмы, но не дает представления  том, что это за покупатели, отсутствует история их реальных взаимоотношений с компанией.

Таким образом, для того, чтобы каким-то образом контролировать общение между покупателями,  необходима «увязка» реальной покупательской деятельности и виртуальной. Осуществление этой задачи возможно по двум направлениям: привлечение реального покупателя к распространению информации и привлечение лидеров мнений в ряды постоянных клиентов.

В первом случае возможно простимулировать покупателя путем напоминания о важности его мнения для компании, предложением оставить отзыв о продукции на сайте компании, или на сайте с обзорами продукции.

Во втором случае важно привлечь «знатоков», чье мнение может повлиять на остальных, к покупке товара и обеспечить условия для формирования их положительного мнения о покупке.

И в том, и в другом случае, результатом должна стать синхронизация базы данных покупателей с их именами (никами) на наиболее значимых для компании  сайтах, форумах, иных площадках для обмена информацией между покупателями, что позволит фирме сконцентрировать внимание на мнении наиболее важных, влиятельных и приверженных клиентов.

К основным задачам компании при реализации системы управления лояльностью покупателей относятся:

1) обеспечение удовлетворенности покупателей;

2) формирование лояльности покупателей;

3) обеспечение готовности покупателей распространять положительную информацию о компании.

Нами выбран для исследования рынок товаров для новорождённых (ТДН). Для совершенствования системы управления лояльностью на рынке ТДН  предлагается  выработать методику привлечения клиентов компании к активному участию в её продвижении. Иными словами, необходимо сформировать группу «экспертов»/ «пропагандистов», формирующих среди остальных покупателей мнение о компании и реализуемых ею товарах.

Для этого, в первую очередь, необходимо проанализировать существующую ситуацию, а именно: исследовать факторы лояльности покупателей на рынке ТДН, исследовать мотивы распространения информации о товарах покупателями, исследование собственных клиентов компании на предмет готовности выступать «экспертами» (оставлять отзывы и давать рекомендации по использованию того или иного товара). Это позволит оценить потенциал взаимодействия с клиентами компании, а также понять, что оказывает влияние на лояльность покупателей компании.

На основании полученных результатов исследования, компании следует произвести усовершенствование системы маркетинга по тем параметрам, которые участники опроса указали в числе наиболее влияющих на их лояльность.

Используя данные анкетирования собственных клиентов компании, необходимо сформировать базу «экспертов» из активных покупателей, а также постараться привлечь новых покупателей и завоевать их лояльность. Для этого предлагается проведение следующих мероприятий:

1.  В сотрудничестве с поставщиками продукции возможно предоставлять образцы продукции бесплатно в обмен на отзыв на сайте магазина. Это выгодно как магазину, у которого в связи с этим увеличится посещаемость, интерес и доверие покупателей, так и поставщикам, положительное упоминание о продукции которых повлияет на спрос на их товары в целом. Для покупателей данное предложение выгодно возможностью бесплатно получить какой-либо товар,  помочь компании в его оценке, а также помочь другим покупателям определиться с выбором продукции. Таким образом, здесь оказываются задействованы сразу несколько ключевых мотивов распространения мнения о товаре: ожидание выгоды, желание повлиять на успех компании, желание помочь другим покупателям.

2. Поскольку ассортимент ТДН разнообразен и представлен товарами разной ценовой категории, предоставление бесплатного образца для написания отзыва покупателем не всегда будет экономически оправданным. В таком случае, при покупке товара, клиенту может быть предложена скидка за отзыв, либо  участие в иных стимулирующих мероприятиях.

3. Помимо привлечения собственных клиентов к распространению информации на собственном же сайте, необходимо задействовать и сторонние ресурсы. К примеру, для привлечения  аудитории родителей в интернет-магазин, торгующий детскими товарами, можно предложить скидку для участников интернет-сообществ, связанных с детской и родительской тематикой. В дальнейшем можно будет отследить распространение информации о компании в рамках определенного интернет-сообщества пришедшими по данной акции клиентами.

На протяжении всего периода взаимодействия с «экспертами» необходимо осуществлять сбор и анализ информации о том, каково влияние отзывов на показатели деятельности компании, в частности: как изменяется посещаемость магазина, лояльность клиентов, популярность товаров в зависимости от количества отзывов, количество «экспертов» и уровень лояльности клиентов.

Нами была исследована деятельность интернет-магазина, специализирующегося на продаже товаров для новорожденных по следующим категориям: детское питание, гигиена и уход, одежда и обувь, игрушки, книги и пособия.

Целью анализа было определение взаимосвязи (по коэффициенту корреляции) между показателями повторных покупок и  намерением совершить покупку, количеством отзывов о товаре, намерением совершить повторную покупкуи ростом продаж.

В результате анализа построена сводная таблица (Табл.1) оценки корреляционной взаимосвязи показателей лояльности с фактическим объемом продаж по 5 товарным категориям.

Таблица 1

Оценка корреляционной взаимосвязи показателей лояльности с фактическим объемом продаж 

pop1

Итогом анализа является обнаруженная устойчивая взаимосвязь(по коэффициенту корреляции, см. табл.1) между поведенческой лояльностью, выражающейся в повторных покупках, и иными показателями лояльности, а именно:

1. количеством отзывов о товарах, приобретенных  в магазине (0,668);

2. намерением совершить первичную покупку товара (0,699);

3. намерением совершить повторную покупку товара (0,685);

4. ростом объема продаж по данной товарной группе (0,674).

Помимо этого, исследование деятельности фирмы позволило произвести анализ качественных изменений в поведении покупателей магазина в результате проведения акции «образец в обмен на отзыв» (Табл.2).

 

 

 

 

Таблица 2

Влияние стимулирующих акций по обмену информацией на  покупателей 

pop2

Итоги анализа явилась таблица 2, изучив данные которой можно сделать следующие выводы:

1) Проведение акции во многом способствовало популяризации магазина и привлечению новых покупателей. За период проведения акции общее число покупателей увеличилось почти на 35% (∆1), а после акции динамика привлечения покупателей сократилась, хоть и осталась положительной ( 10%).

2) Возросло количество постоянных клиентов. Их доля от общего числа покупателей составила 48%, что на 10 % больше, чем до проведения акции. В период проведения акции доля покупателей, регулярно совершающих постоянные покупки, возросла до 52%, поскольку многие покупатели стремились оформить новые заказы для участия в акции.

3) Отмечен существенный интерес покупателей к акции.В период проведения акции количество покупателей, оставляющих отзывы на сайте компании, резко возросло. После завершения акции мотивация существенной части покупателей оставлять отзывы исчезла, но все же виден рост числа покупателей-«агентов» по сравнению с периодом до акции. Это можно объяснить как общим ростом числа покупателей, так и возникшим интересом к написанию отзывов о покупке, мотивированным не только вознаграждением, либо бесплатным экземпляром продукции.

Таким образом, в данном исследовании привлечение покупателей к популяризации компании и распространяемой ею продукции представляется эффективным с точки зрения управления лояльностью покупателей на разных стадиях её формирования.Также стоит отметить, что работа с отзывами покупателей вносит существенный вклад в систему совершенствования деятельности компании, поскольку позволяет получить информацию о том, что сделано хорошо, а что нужно изменить и доработать.

Стоит  подчеркнуть, что осуществление предпринимательской деятельности в интернете дает преимущество при оценке и анализе показателей, поскольку значимые для компании действия покупателей в рамках интернет-ресурса фиксируются и могут быть соответствующим образом обработаны и интерпретированы.

В зависимости от применяемых инструментов интернет-маркетинга и их специфики, показатели эффективности могут варьироваться. В рассматриваемом нами примере ключевую  роль играют мероприятия по увеличению уровня лояльности покупателей ТДН, что находит отражение в системе анализируемых показателей.

Оценка эффективности проводимых интернет-мероприятий может осуществляться по следующим  направлениям: экономическая эффективность, маркетинговая и организационная.

В.С. Голик справедливо отмечает, что основная сложность  состоит в грамотном определении тех причин, которые влияют на работу интернет-магазина, в детальном исследовании процесса функционирования сайта и корректировании его деятельности в сторону выполнения поставленных целей и задач[2].

Необходимо индивидуально разработать критерии оценки эффективности сайта в соответствии с маркетинговыми, экономическими и организационными целями компании в Интернете и впоследствии учитывать их при использовании тех или иных  методик оценки интернет-технологий.

В этой связи, предлагается следующая модель оценки эффективности использованияинтернет-технологий в системе управления лояльностью, которая представлена на рисунке.

pop3

Рисунок 1. Оценка эффективности применения интернет-технологий в системе управления лояльностью покупателей

Остановимся подробнее на выборе показателей для оценки различных видов эффективности.

Экономическую эффективность мероприятий по повышению уровня лояльности покупателей интернет-магазина (создание площадок для общения покупателей и различных информационных сервисов (новости, консультации специалистов), можно оценивать в целом как отношение получаемого результата  от проведения мероприятий к затратам, связанным с разработкой и проведением данного мероприятия.

Также экономическую эффективность управлением лояльностью покупателей интернет-магазина можно оценивать по отдельным направлениям деятельности:

1) Магазин: увеличение прибыли от продаж

2) Сайт: увеличение прибыли от рекламы на сайте

3) Маркетинг: снижение издержек на исследование рынка, покупателей и анализ предпринимательской деятельности.

Коммуникативная эффективность характеризует степень эмоционального взаимодействия с потребителями: известность и востребованность сайта и магазина, а также приверженность посетителей сайта и покупателей интернет-магазина.

А. Себрантом предлагается оценивать эффективность сайта, используя количественные и качественные характеристики[3].     К количественным характеристикам он  относит:        число просмотренных страниц;     время, проведенное на сайте;количество возвратов на посетителя;      доля тех, кто смотрел одну страницу;     доля тех, кто пробыл менее одной минуты.

К качественным характеристикам, которые определяют интерес к сайту, товару, компании, А. Себрант относит:      установку закладки на сайт;подписку на рассылку;         написание комментария;       посещение страницы заказа (корзины);   посещение страницы с адресом компании;      посещение страницы со схемой проезда;         скачивание прайс-листа.

Для оценки того, каким образом мероприятия по управлению лояльностью покупателей сказываются на коммуникативной составляющей, могут применяться такие показатели как:

Оценка посещаемости Web-страниц сервера, которая характеризует популярность страниц сервера. Определяется для каждой страницы как отношение посещений страницы (Sстр,i) к общему количеству посещений сервера (So):Пстрi = Sстрi/So.

Эффективность баннерной рекламы, которая определяет эффективность каждого рекламного баннера. Определяется как отношение числа посетителей страницы, на которой размещен баннер (Sбi) к числу "кликнувших" на него посетителей (Sоi): Kб i = Sбi/Sоi.

Эффективность преобразования посетителей сервера в покупателей(для случая реализации на Web-сервере виртуального магазина). Определяется как процентное соотношение между посетителями, перешедшими к активным действиям по приобретению товаров (Sпр) и общим количеством посетителей сервера S:Ппр=(Sпр/S)*100% [4].

Количество повторных посещений. Этот показатель характеризует выполнение второй основной функции Web-маркетинга после первоначального привлечения посетителей на сервер, а именно достижение максимального числа повторных посещений сервера. Определяется как средняя величина, равная отношению количества повторных посещений сервера (S) к общему числу его посетителей (So):Kn=S/So.

Продажи на сессию, т. е. какой объем продаж обеспечивает один посетитель. Для расчета необходимо определить отношение общего объема продаж(Q) к количеству сессий(Ns): Qs=Q/Ns 

Помимо этого, в рамках предложенного метода повышения лояльности покупателей за счет стимулирования обмена информацией между покупателями, можно оценить эффективность данного инструмента по таким показателям как:

- Интренес к рецензиям (Ir), который можно измерить соотношением количества  просмотров рецензируемых товаров (Lr)и общего числа просматриваемых товаров(Lо) :Ir=Lr/Lо 

- Популярность рецензируемых товаров (Pr), оцениваемый  как частота приобретения рецензируемых товаров(Sr)по отношению к общему числу приобретаемых товаров(So): Pr=Sr/So 

- А также число покупателей- «экспертов», их доля среди покупателей,  покупательная активность.

Наконец, оценка организационных аспектов характеризует интеграцию новых способов построения маркетинговой деятельности предприятия в существующую структуру предприятия. Параметр интеграции с существующей информационной системой (Пи) характеризует степень совмещения выполнения различных функций новой и существующей информационной структурами и определяется специалистами следующим образом:  Пи=P/Pc,  где:  Р - количество функций, выполняемых совместно как существующей, так и новой информационной системой, Рc - общее количество функций, которые могут быть совмещены существующей и новой информационной системами.

Для эффективного взаимодействия с покупателями необходим постоянный мониторинг представленных выше показателей, что позволит повысить управляемость системы лояльности.

 

Библиографический список

1. М. Л. Власова. Социологические методы в маркетинговых исследованиях  : учеб.пособие для вузов / Гос. ун-т — Высшая школа экономики. — М.: Изд. дом ГУ ВШЭ. — 710 [2] с. — (Учебники Высшей школы экономики), 2006

2. В.С. Голик. Эффективность интернет-маркетинга в бизнесе. http://referent.mubint.ru/security/8/4988/1#h997 

http://referent.mubint.ru/8/4988 

3. Себрант А. Оценка эффективности сайта и рекламной кампании. Практический семинар "Реклама в Интернете". Иркутск, 18 июня 2004 года. ПрезентацияMicrosoftPowerPointhttp://www.cwr.ru/seminar/yandex/irkutsk_sebr_3.ppt.

4. http://advertise.narod.ru/index.html 

http://www.marketer.ru/adv/media/reklama-v-internete/ocenka-effektivnosti-reklamy-v-internet/ 

 

 

 

 

  vakperechen

ОБНОВЛЕННЫЙ СПИСОК ВАК 2016 г.
ОТ 19.04.2016  >> ПРОСМОТРЕТЬ
tass
 
ПО ВОПРОСАМ ПУБЛИКАЦИИ СТАТЕЙ И СОТРУДНИЧЕСТВА ОБРАЩАЙТЕСЬ:
skype SKYPE: vak-uecs
e-mail
MAIL: info@uecs.ru
phone
+7 (928) 340 99 00
 

АРХИВ НОМЕРОВ

(01) УЭкС, 1/2005
(02) УЭкС, 2/2005
(03) УЭкС, 3/2005
(04) УЭкС, 4/2005
(05) УЭкС, 1/2006
(06) УЭкС, 2/2006
(07) УЭкС, 3/2006
(08) УЭкС, 4/2006
(09) УЭкС, 1/2007
(10) УЭкС, 2/2007
(11) УЭкС, 3/2007
(12) УЭкС, 4/2007
(13) УЭкС, 1/2008
(14) УЭкС, 2/2008
(15) УЭкС, 3/2008
(16) УЭкС, 4/2008
(17) УЭкС, 1/2009
(18) УЭкС, 2/2009
(19) УЭкС, 3/2009
(20) УЭкС, 4/2009
(21) УЭкС, 1/2010
(22) УЭкС, 2/2010
(23) УЭкС, 3/2010
(24) УЭкС, 4/2010
(25) УЭкС, 1/2011
(26) УЭкС, 2/2011
(27) УЭкС, 3/2011
(28) УЭкС, 4/2011
(29) УЭкС, 5/2011
(30) УЭкС, 6/2011
(31) УЭкС, 7/2011
(32) УЭкС, 8/2011
(33) УЭкС, 9/2011
(34) УЭкС, 10/2011
(35) УЭкС, 11/2011
(36) УЭкС, 12/2011
(37) УЭкС, 1/2012
(38) УЭкС, 2/2012
(39) УЭкС, 3/2012
(40) УЭкС, 4/2012
(41) УЭкС, 5/2012
(42) УЭкС, 6/2012
(43) УЭкС, 7/2012
(44) УЭкС, 8/2012
(45) УЭкС, 9/2012
(46) УЭкС, 10/2012
(47) УЭкС, 11/2012
(48) УЭкС, 12/2012
(49) УЭкС, 1/2013
(50) УЭкС, 2/2013
(51) УЭкС, 3/2013
(52) УЭкС, 4/2013
(53) УЭкС, 5/2013
(54) УЭкС, 6/2013
(55) УЭкС, 7/2013
(56) УЭкС, 8/2013
(57) УЭкС, 9/2013
(58) УЭкС, 10/2013
(59) УЭкС, 11/2013
(60) УЭкС, 12/2013
(61) УЭкС, 1/2014
(62) УЭкС, 2/2014
(63) УЭкС, 3/2014
(64) УЭкС, 4/2014
(65) УЭкС, 5/2014
(66) УЭкС, 6/2014
(67) УЭкС, 7/2014
(68) УЭкС, 8/2014
(69) УЭкС, 9/2014
(70) УЭкС, 10/2014
(71) УЭкС, 11/2014
(72) УЭкС, 12/2014
(73) УЭкС, 1/2015
(74) УЭкС, 2/2015
(75) УЭкС, 3/2015
(76) УЭкС, 4/2015
(77) УЭкС, 5/2015
(78) УЭкС, 6/2015
(79) УЭкС, 7/2015
(80) УЭкС, 8/2015
(81) УЭкС, 9/2015
(82) УЭкС, 10/2015
(83) УЭкС, 11/2015
(84) УЭкС, 11(2)/2015
(85) УЭкС,3/2016
(86) УЭкС, 4/2016
(87) УЭкС, 5/2016
(88) УЭкС, 6/2016
(89) УЭкС, 7/2016
(90) УЭкС, 8/2016
(91) УЭкС, 9/2016
(92) УЭкС, 10/2016
(93) УЭкС, 11/2016
(94) УЭкС, 12/2016
(95) УЭкС, 1/2017
(96) УЭкС, 2/2017
(97) УЭкС, 3/2017
(98) УЭкС, 4/2017
(99) УЭкС, 5/2017
(100) УЭкС, 6/2017
(101) УЭкС, 7/2017
(102) УЭкС, 8/2017
(103) УЭкС, 9/2017
(104) УЭкС, 10/2017
(105) УЭкС, 11/2017
(106) УЭкС, 12/2017
(107) УЭкС, 1/2018
(108) УЭкС, 2/2018
(109) УЭкС, 3/2018
(110) УЭкС, 4/2018
(111) УЭкС, 5/2018
(112) УЭкС, 6/2018
(113) УЭкС, 7/2018
(114) УЭкС, 8/2018
(115) УЭкС, 9/2018
(116) УЭкС, 10/2018
(117) УЭкС, 11/2018
(118) УЭкС, 12/2018
(119) УЭкС, 1/2019
(120) УЭкС, 2/2019

 Федеральная служба по надзору в сфере связи и массовых коммуникаций

№ регистрации СМИ ЭЛ №ФС77-35217 от 06.02.2009 г.       ISSN: 1999-4516