Создать PDF Рекомендовать Распечатать

Customer relationship management, как эффективное средство управления взаимоотношениями с клиентом

Инновации.Инвестиции | (111) УЭкС, 5/2018 Прочитано: 1222 раз
(0 Голосов:)
  • Автор (авторы):
    Андреевская Т. С. ,  Конюхов В. Ю. ,  Зотт Р. С.
  • Дата публикации:
    31.05.18
  • ВУЗ ИЛИ ОРГАНИЗАЦИЯ:
    ИрНИТУ

УДК 338

Customer relationship management, как эффективное средство управления взаимоотношениями с клиентом

The customer relationship management as an effective means of relationship management with the client.

 

Андреевская Т. С.

Andreevskaya T. S.,

Специалист по УМР кафедры Экономики и цифровых бизнес - технологий ИрНИТУ. Иркутск, Лермонтова, 83 664074.  

ats@ex.istu.edu

 

Конюхов В. Ю.

Konuhov V. U.,

К.т.н., профессор кафедры Управление промышленными предприятиями.

ИрНИТУ.

Иркутск, Лермонтова, 83 664074. 

konyuhovvy@ex.istu.edu

Зотт Р. С.

Zott R. S.

Аспирант кафедры Управление промышленными предприятиями

ИрНИТУ

Иркутск, Лермонтова, 83 664074. 

 

Аннотация: Целью работы является исследование рынка CRM-систем на предмет наиболее популярных аналогов Microsoft Dynamics CRM. В качестве объекта исследования выступает CRM-система, в качестве предмета – CRM-системы, наиболее популярные в разных России. Среди рассматриваемых систем: Microsoft Dynamics CRM, 1С: CRM , Terrasoft CRM, БИТ CRM, Oracle CRM Siebel, КЛИК CRM, ASOFT CRM, SaleslLogix CRM.

В работе сделаны выводы о популярности, стоимости и качестве рассматриваемых систем, о необходимости внедрения CRM-систем, а также описании основных программных модулях системы, необходимых для той или иной организации.

Annotation: The objective of the work is market research of CRM-systems for the most popular analogues of Microsoft Dynamics CRM. The object of research is CRM-system, as the subject - CRM-system, the most popular in Russia. Was consider such systems as: Microsoft Dynamics CRM, 1C: CRM, Terrasoft CRM, БИТ CRM, Oracle CRM Siebel, КЛИК CRM, ASOFT CRM, SaleslLogix CRM, Битрикс 24.

The article draws conclusions about the popularity, cost and quality of the systems, the need to implement CRM-systems, and the description of the main software modules of the system required for an organization.

Ключевые слова: CRM система, информация, корпоративная система, Microsoft Dynamics CRM, 1С: CRM , Terrasoft CRM, БИТ CRM, Oracle CRM Siebel, КЛИК CRM, ASOFT CRM, SaleslLogix CRM.

Keywords: CRM system, information, corporate system, Microsoft Dynamics CRM, 1C: CRM , Terrasoft CRM, BIT CRM, Oracle Siebel CRM CLICK CRM free best free online CRM, CRM SaleslLogix.

 

Качественная CRM-система – это не только единое хранилище данных информации о ваших клиентах, но и целостная история всех совершенных действий и перечень запланированных. То есть, при уходе менеджера данные по взаимодействию с его клиентами никуда не исчезают. Новый менеджер откроет карточку клиента, ознакомится с историей и продолжит идти к заключению сделки. Помимо информационных функций CRM-система формирует регламент бизнес процессов для сотрудников компании. Для организации и контроля продаж процесс сделки делится на этапы, каждый из которых требует от менеджера четкого следования порядку оформления сделки. Руководитель при этом не просто констатирует выигрыш или проигрыш, но и способен отслеживать промежуточные результаты и намеченные действия согласно этапам, чтобы повлиять на конечный результат.

При этом управление показателем KPI наряду с мониторингом и контролем обеспечивает возможность построения системы мотивации сотрудников. Кроме того, планирование продаж становится более точным, поскольку каждая сделка совершает воронку продаж, что позволяет прогнозировать доход на основании стоимости и вероятности всех сделок на всех этапах. Таким образом

CRM-система вооружает руководителя инструментами анализа, планирования и контроля, с которыми вся важная информация доступна в настраиваемой единой консоли в необходимом виде, а менеджера компании инструментами для взаимодействия с клиентами, коллегами, автоматизацией документооборота, а также удаленной работы с любого устройства по широкому набору сценариев. Но и это далеко не все.

На сегодняшний день очень сложно дать определение корпоративной информационной системе исходя из привычных показателей, можно только лишь определить некоторые признаки для корпоративной информационной системы. Такими признаками являются:

1. Интегрированность.

2. Открытость и масштабируемость.

3. Соответствие системы и ее функций всем требованиям компании.

Корпоративная информационная система, это не только программное обеспечение, это комплексный программный продукт, термином корпоративные информационные системы как правило объединяют системы из классов: ERP, CRM, SCM, и т.д.

То есть корпоративная информационная система – это интегрированная, открытая, надежная и комплексная система, позволяющая составлять план ресурсов компании, управлять взаимоотношениями с клиентами, управлять цепочками поставок, при этом полностью удовлетворяющая все требования компании [1].

Целью работы является исследование рынка CRM систем на предмет наиболее популярных аналогов Microsoft Dynamics CRM. Так как в качестве объекта исследования выступает CRM система, в качестве предмета - CRM системы, наиболее популярные в разных России, рассмотрим значение CRM системы.

Customer Relationship Management (CRM)  - от английского Customer Relationship Management – Система управления взаимоотношениями с клиентами. Такие системы созданы для обеспечения удовлетворенности клиента, считающегося центром философии бизнеса. Такие системы позволяют систематизировать взаимоотношения с клиентами, повысить продажи, оптимизировать маркетинг и сбыт товаров, сохранять и обрабатывать информацию о клиентах и взаимоотношения с ними, а так же анализировать всю имеющуюся информацию компании.

Для организации и контроля продаж процесс сделки делится на этапы, каждый из которых требует от менеджера четкого следования порядку оформления сделки, руководитель при этом не просто констатирует выигрыш или проигрыш, но и способен отслеживать промежуточные результаты и намеченные действия согласно этапам, что бы повлиять на конечный результат.

При этом управление показателем KPI на ряду с мониторингом и контролем обеспечивает возможность построения системы мотивации сотрудников. Кроме того, планирование продаж становится более точным, поскольку каждая сделка совершает воронку продаж, что позволяет прогнозировать доход на основании стоимости и вероятности всех сделок на всех этапах. Таким образом  CRM система вооружает руководителя инструментами анализа, планирования и контроля, с которыми вся важная информация доступна в настраиваемой единой консоли в необходимом виде, а менеджера компании инструментами для взаимодействия с клиентами, коллегами, автоматизацией документооборота, а так же удаленной работы с любого устройства по широкому набору сценариев, но и это далеко не все.

Автоматизация маркетинга позволит избавить команду продаж от рутинных задач, таких как: генерация и обработка холодной базы. В CRM системах, формирование целевой аудитории, распределение действий компании и назначение релевантных каналов коммуникации может происходить автоматически, при этом система позволяет отследить эффективность каждой маркетинговой компании, а так же обеспечивать гибкость интеграции с различными каналами включая смс, e-mail сервисы и системы call центров.

Не секрет, что успешные продажи, помимо привлечения новых клиентов предполагают качественную работу по их удержанию и развитию, а работа с постоянными клиентами требует построения качественной системы обслуживания. Модуль сервиса в CRM предлагает все необходимые инструменты для управления очередностью обработки запросов контроля и жизненного цикла, распределения необходимых ресурсов, формирования базы знаний из готового разрешения сценария обращений клиентов.

Вы сможете избавиться от рутинной работы по планированию, анализу отчетности и выполнению операций, используя инструменты автоматизации, для получения эффективности в вашей деятельности.

Рынок CRM довольно широк и разнообразен. Основные, наиболее популярные системы:

1.Microsoft Dynamics CRM

2.1С: CRM

3.Terrasoft CRM

4. БИТ CRM

5.Oracle CRM Siebel

6. КЛИК CRM

7.ASOFT CRM

8.SaleslLogix CRM

Система Microsoft Dynamics CRM разработана на основе лучших мировых практик менеджмента, а так же облачная версия решения готова к использованию в считанные минуты  после заказа. Все три модуля: продажи, маркетинг, сервис доступны в едином целостном решении, а в случае автоматизации дополнительных процессов в соответствии с отраслевой спецификой вы можете воспользоваться готовыми отраслевыми решениями или функциональными модулями, разработанными компанией Microsoft , а так же настроить собственное решение, как самостоятельно, так и с помощью внешних специалистов, благодаря гибкости настройки платформы Microsoft Dynamics CRM.

Комплекс продвижения продуктов или услуг сегодня не возможно представить без использования социальных медиа, благодаря встроенному модулю Social Engagement, Microsoft dynamics CRM предоставляет возможность выявлять потенциальных клиентов и взаимодействовать с существующими в социальных сетях, отслеживать частоту упоминания компании в таких социальных сетях, как: twitter, Facebook, YouTube   и другие. Стоимость данного программного продукта 13000 рублей за первого пользователя и 500 рублей за каждого последующего [2].

Стоит рассмотреть аналоги Microsoft Dynamics CRM.

1.1С: CRM

Система создана для повышения объемов продаж, путем улучшения качества обслуживания клиентов. 1С: CRM позволяет построить систему управления маркетингом, продажами и сервисом, повысить уровень удержания и привлечения ценных сегодня и перспективных завтра клиентов. Цена данного программного продукта составляет 20000 рублей. Компании, внедряющие 1С: CRM характеризуются следующими критериями:

1.В данных компаниях существует разрозненность клиентской базы

2.Необходимость стандартизации базы данных компании

3.Необходимо внедрение системы KPI

4.Необходимо составление плана и прогноза продаж

5.Необходимо проведение анализа эффективности маркетинга

Если в компании есть необходимость в деятельности хотя бы по одному из критериев, следует внедрить 1С: CRM [3].

2. Terrasoft CRM. Сегодняшний день система  Terrasoft CRM BPM online представляет собой программный продукт состоящий из трех модулей, которые могут не зависимо работать друг от друга. Система создана для профессионального управления продажами всех типов, от коротких заказов до длинных корпоративных сделок. Стоимость данного программного продукта составляет от 6000 до 14000 рублей. Модули данной системы:

1. Terrasoft BPM online maiketing

2. Terrasoft BPM online sales

3. Terrasoft BPM online service

Работа в BP online service это в первую очередь использование эталонного процесса продаж. Программа позволяет управлять финансами, продажами, взаимоотношением с клиентами и все это в одном продукте. Так же, с использованием Terrasoft BPM online можно управлять профилями в социальных сетях и отслеживать частоту упоминания своей компании.

С использованием Terrasoft BPM online появляется возможность взаимоотношения с коллегами с применением online сервисов внутренней корпоративной системы. Для этого необходимо подписаться на интересующий канал общения и следить за новостями и обновлениями [4].

3. БИТ CRM. Система позволяющая обеспечить взаимодействие с клиентами, систематизировать клиентскую базу и выстроить взаимоотношения между коллегами посредством online сервисов. Система интегрируется со всеми программными продуктами 1С, с мобильными приложениями, а так же с программным пакетом Microsoft Office. Одно из главных преимуществ БИТ CRM, это возможность неограниченной аналитики деятельности компании. Основные модули программы:

1.Управление сотрудниками.

2.Управление продажами.

3.Управление маркетингом.

Стоимость данного программного продукта составляет 54000 рублей, это основная поставка для «1С: Управление торговлей». Так же существует программный продукт для «1С: ERP», стоимость данного программного продукта составляет 84000 рублей [5].

4. Oracle CRM Siebel

Система предназначена для формирования банка данных о клиентах. Каждый сотрудник компании может получить доступ к базе из любой точки мира. Программный продукт предоставляет возможность работы online и создавать маркетинговые планы для всей компании. Так же система Основные модули системы:

1.Управление продажами.

2.Управление маркетингом.

3.Управление сервисным обслуживанием [6]

5.КЛИК CRM

Система интегрируется с 1С, а так же в системе существует встроенная IP телефония, что позволяет устранить риски сбоев связи. Так же система позволяет импортировать и экспортировать данные в Excel.

Стоимость данного программного продукта составляет от 12000 до 27000 рублей. Разница в цене достигается за счет изменения функционала системы и сегмента, для которого система предназначена [7].

6. ASOFT CRM

Данный программный продукт позволяет решать такие задачи,, как: увеличение объема продаж, более точно и оперативно общаться с клиентами, формировать базу данных клиентов, развивать маркетинговую деятельность компании.

Стоимость данного программного продукта составляет 4500 рублей пользовательское решение и 30 000 рублей серверная лицензия [8].

7. SaleslLogix CRM

Система позволяет автоматизировать комплекс процессов протекающих в компании. Среди таких процессов: продажи, маркетинг, сервис. Усовершенствование данных процессов компании, позволит оптимизировать работу компании и повысить лояльность клиентов. Систему можно самостоятельно настраивать, модули можно использовать автономно, а так же цена системы не высока.

Стоимость данного программного продукта составляет более 70000 за серверную лицензию и от 35000 до 70000 рублей за пользовательскую версию.

Проанализировав аналоги системы Microsoft Dynamics CRM, можно сделать следующие выводы:

1.Основные аналоги Microsoft Dynamics CRM:

1.1С: CRM ,

2.Terrasoft CRM,

3. БИТ CRM,

4.Oracle CRM Siebel,

5. КЛИК CRM,

6.ASOFT CRM,

7.SaleslLogix CRM [9]

2.Основные модули, для CRM систем одинаковые – это маркетинг, продажи и сервис.

3.Цена CRM систем варьируется от 4500 до 84000 рублей в зависимости от встроенного функционала, производителя и сегмента для которого данная система предназначена.

4. Необходимость внедрения CRM систем обусловлено тем, что такие системы созданы для обеспечения удовлетворенности клиента, считающегося центром философии бизнеса. Такие системы позволяют систематизировать взаимоотношения с клиентами, повысить продажи, оптимизировать маркетинг и сбыт товаров, сохранять и обрабатывать информацию о клиентах и взаимоотношения с ними, а так же анализировать всю имеющуюся информацию компании.

Библиографический список

1. Джилл Дише - CRM Навигатор: Издательство Алексея Капусты, 2006 год. -  349 с.

2. Кабенин А.Р. - Информационные технологии в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM система) Высшая школа. 2015 №6 С. 65-67

3. Жолдасбаева Т.К., Темирбекова М.З., Таласбаев Ш.А. - Клиентоориентированные системы управления в бизнесе  (CRM системы). 2015 №57 С. 68-74

4.  [Электронный ресурс]: // Microsoft Dynamics: [сайт] [2018]. URL: https://dynamics.microsoft.com/ru-ru/ 

5. [Электронный ресурс]: // 1С: [сайт]. URL:иhttp://1c.ru  [Электронный ресурс]: // Терасофт: [сайт] [2002]. URL: https://www.terrasoft.ru

6. [Электронный ресурс]: // БИТ: [сайт] [1997]. URL: http://crm.ru/products/bit-crm-3-0/

7. [Электронный ресурс]: // Оракл: [сайт]. URL: https://www.oracle.com/ru/index.html

8. [Электронный ресурс]: // СистемыКлик: [сайт] [1999]. URL: http://sysclick.ru

9. [Электронный ресурс]: // Асофт: [сайт] [2011]. URL: http://asoftcrm.com/solution/crm/price.php 

10. [Электронный ресурс]: // Центр финансовых и управленческих технологий: [сайт]. URL: http://www.cfmt.ru/customerrelationship/saleslogix/

 

Bibliographic list

1.Jill Dise - CRM Navigator: Publisher Alexei Cabbage, 2006. - 349 р.

2.Kabinin A. R. Information technologies in the system of customer relationship management (CRM system) The graduate school. 2015 №6 P. 65-67

3.Zholdasbaeva T. K. temirbekova M. Z., Talasbayev sh - Client-oriented management system in the business (CRM system). 2015 №57 P. 68-74

4.[Electronic resource]: // Microsoft Dynamics: [site] [2018]. URL: https://dynamics.microsoft.com/ru-ru/ 

5. [Electronic resource]: // 1С: [site]. URL:иhttp://1c.ru

6.[Electronic resource]: // Terrasoft: [site] [2002]. URL: https://www.terrasoft.ru

7.[Electronic resource]: // BIT: [site] [1997]. URL: http://crm.ru/products/bit-crm-3-0/

8.[Electronic resource]: // Oracle: [site]. URL: https://www.oracle.com/ru/index.html

9.[Electronic resource]: // Sisclick: [site] [1999]. URL: http://sysclick.ru

10.[Electronic resource]: // Asoft: [site] [2011]. URL: http://asoftcrm.com/solution/crm/price.php 

11. [Electronic resource]: // CFMT: [site]. URL: http://www.cfmt.ru/customerrelationship/saleslogix/

  vakperechen

ОБНОВЛЕННЫЙ СПИСОК ВАК 2016 г.
ОТ 19.04.2016  >> ПРОСМОТРЕТЬ
tass
 
ПО ВОПРОСАМ ПУБЛИКАЦИИ СТАТЕЙ И СОТРУДНИЧЕСТВА ОБРАЩАЙТЕСЬ:
skype SKYPE: vak-uecs
e-mail
MAIL: info@uecs.ru
phone
+7 (928) 340 99 00
 

АРХИВ НОМЕРОВ

(01) УЭкС, 1/2005
(02) УЭкС, 2/2005
(03) УЭкС, 3/2005
(04) УЭкС, 4/2005
(05) УЭкС, 1/2006
(06) УЭкС, 2/2006
(07) УЭкС, 3/2006
(08) УЭкС, 4/2006
(09) УЭкС, 1/2007
(10) УЭкС, 2/2007
(11) УЭкС, 3/2007
(12) УЭкС, 4/2007
(13) УЭкС, 1/2008
(14) УЭкС, 2/2008
(15) УЭкС, 3/2008
(16) УЭкС, 4/2008
(17) УЭкС, 1/2009
(18) УЭкС, 2/2009
(19) УЭкС, 3/2009
(20) УЭкС, 4/2009
(21) УЭкС, 1/2010
(22) УЭкС, 2/2010
(23) УЭкС, 3/2010
(24) УЭкС, 4/2010
(25) УЭкС, 1/2011
(26) УЭкС, 2/2011
(27) УЭкС, 3/2011
(28) УЭкС, 4/2011
(29) УЭкС, 5/2011
(30) УЭкС, 6/2011
(31) УЭкС, 7/2011
(32) УЭкС, 8/2011
(33) УЭкС, 9/2011
(34) УЭкС, 10/2011
(35) УЭкС, 11/2011
(36) УЭкС, 12/2011
(37) УЭкС, 1/2012
(38) УЭкС, 2/2012
(39) УЭкС, 3/2012
(40) УЭкС, 4/2012
(41) УЭкС, 5/2012
(42) УЭкС, 6/2012
(43) УЭкС, 7/2012
(44) УЭкС, 8/2012
(45) УЭкС, 9/2012
(46) УЭкС, 10/2012
(47) УЭкС, 11/2012
(48) УЭкС, 12/2012
(49) УЭкС, 1/2013
(50) УЭкС, 2/2013
(51) УЭкС, 3/2013
(52) УЭкС, 4/2013
(53) УЭкС, 5/2013
(54) УЭкС, 6/2013
(55) УЭкС, 7/2013
(56) УЭкС, 8/2013
(57) УЭкС, 9/2013
(58) УЭкС, 10/2013
(59) УЭкС, 11/2013
(60) УЭкС, 12/2013
(61) УЭкС, 1/2014
(62) УЭкС, 2/2014
(63) УЭкС, 3/2014
(64) УЭкС, 4/2014
(65) УЭкС, 5/2014
(66) УЭкС, 6/2014
(67) УЭкС, 7/2014
(68) УЭкС, 8/2014
(69) УЭкС, 9/2014
(70) УЭкС, 10/2014
(71) УЭкС, 11/2014
(72) УЭкС, 12/2014
(73) УЭкС, 1/2015
(74) УЭкС, 2/2015
(75) УЭкС, 3/2015
(76) УЭкС, 4/2015
(77) УЭкС, 5/2015
(78) УЭкС, 6/2015
(79) УЭкС, 7/2015
(80) УЭкС, 8/2015
(81) УЭкС, 9/2015
(82) УЭкС, 10/2015
(83) УЭкС, 11/2015
(84) УЭкС, 11(2)/2015
(85) УЭкС,3/2016
(86) УЭкС, 4/2016
(87) УЭкС, 5/2016
(88) УЭкС, 6/2016
(89) УЭкС, 7/2016
(90) УЭкС, 8/2016
(91) УЭкС, 9/2016
(92) УЭкС, 10/2016
(93) УЭкС, 11/2016
(94) УЭкС, 12/2016
(95) УЭкС, 1/2017
(96) УЭкС, 2/2017
(97) УЭкС, 3/2017
(98) УЭкС, 4/2017
(99) УЭкС, 5/2017
(100) УЭкС, 6/2017
(101) УЭкС, 7/2017
(102) УЭкС, 8/2017
(103) УЭкС, 9/2017
(104) УЭкС, 10/2017
(105) УЭкС, 11/2017
(106) УЭкС, 12/2017
(107) УЭкС, 1/2018
(108) УЭкС, 2/2018
(109) УЭкС, 3/2018
(110) УЭкС, 4/2018
(111) УЭкС, 5/2018
(112) УЭкС, 6/2018
(113) УЭкС, 7/2018
(114) УЭкС, 8/2018
(115) УЭкС, 9/2018
(116) УЭкС, 10/2018

 Федеральная служба по надзору в сфере связи и массовых коммуникаций

№ регистрации СМИ ЭЛ №ФС77-35217 от 06.02.2009 г.       ISSN: 1999-4516